Warum digitaler Kundenservice jetzt beginnen muss

In der Baubranche kommt die Digitalisierung langsamer voran als anderswo. Wer daraus schließt, es bleibe noch viel Zeit, zahlt später doppelt.

Ein großer Industriehersteller aus der Baubranche hatte ein Problem, das sich langsam, aber stetig verschärfte. Seine Kunden fragten immer häufiger nach digitalen Wegen der Zusammenarbeit. Sie wollten einen Service online anstoßen, den Stand ihrer Bestellungen einsehen und nachverfolgen, wie es um eine Reklamation steht. Was sie vorfanden, war wenig.

Viele Lösungen, keine durchgehende Erfahrung

Dabei gab es durchaus digitale Angebote. Über die Jahre waren mehrere Services entstanden, und jeder war für sich genommen sinnvoll. Nur hingen sie nicht zusammen. Jeder bediente einen Ausschnitt der Kundenreise, und wer als Kunde mehr als einen Schritt digital erledigen wollte, stieß schnell an Grenzen.

Im Hintergrund sah es ähnlich aus. Die Anwendungen waren technisch einzeln entwickelt worden, jede brauchte ihre eigene Pflege und Weiterentwicklung. Mit jeder neuen Lösung stieg der Aufwand, ohne dass das Angebot für die Kunden besser wurde.

Ein Thema für Umsatz, Kosten und Aufträge

Das größte Hindernis lag in der Wahrnehmung. Im Unternehmen wuchs nur langsam das Verständnis dafür, welche Bedeutung digitale Kundenservices bekommen. Sie galten als freundliches Zusatzangebot, dabei wirken sie auf mehrere Kennzahlen zugleich.

Digitaler Service beeinflusst den Umsatz, weil Kunden dort mehr bestellen, wo die Zusammenarbeit einfach ist. Er senkt Prozesskosten, wenn Status- und Serviceanfragen nicht mehr über Telefon und E-Mail laufen. Am stärksten unterschätzt wird der dritte Effekt: Digitaler Service wird zum Auswahlkriterium. Sind zwei Anbieter technisch vergleichbar, gewinnt der, mit dem sich ein Projekt leichter abwickeln lässt. Spätestens dann entscheidet der Service über Aufträge.

Die Branche ist langsam, aber sie bewegt sich

In manchen B2B-Branchen geht die Digitalisierung vergleichsweise gemächlich voran, die Baubranche gehört dazu. Daraus lässt sich leicht der Schluss ziehen, dass man sich Zeit lassen kann. Ich halte das für einen Trugschluss. Auch in langsamen Branchen ist die Richtung eindeutig, und der Wandel kommt unweigerlich.

Wer die Zeit jetzt nutzt, kann seinen Zugang zum Kunden verteidigen. Im besten Fall baut er ihn so aus, dass daraus ein echter Wettbewerbsvorteil wird, den andere später nur mit großem Aufwand einholen.

Der Vorlauf wird fast immer unterschätzt

Der häufigste Fehler, den ich sehe, ist der Gedanke, dass noch genug Zeit bleibt. Ein durchgehender digitaler Service entsteht nicht in einem Quartal. Bestehende Lösungen müssen zusammengeführt werden, die technische Grundlage muss tragen, Daten müssen stimmen, und die Abläufe hinter dem Bildschirm müssen sich mitverändern. Das braucht Vorlauf.

Wer zu lange wartet, sieht irgendwann den Wettbewerb vorbeiziehen und muss dann unter Zeitdruck handeln. Das ist immer teurer, und das Ergebnis wird schlechter, weil für saubere Grundlagen und Abstimmung keine Zeit mehr bleibt.

Wo Sie anfangen können

1. Zeichnen Sie die Kundenreise aus Sicht Ihrer Kunden auf, vom Angebot bis zur Reklamation, und markieren Sie die Stellen, an denen der digitale Weg heute abbricht.

2. Erfassen Sie alle bestehenden digitalen Services mit ihrem technischen Unterbau und ihren laufenden Kosten.

3. Wählen Sie einen durchgehenden Anwendungsfall, etwa die Transparenz über Bestellungen und Reklamationen, und bauen Sie ihn auf einer gemeinsamen Grundlage.

4. Benennen Sie eine Person, die den digitalen Service als Ganzes verantwortet.

Wenn Sie diese Fragen in Ihrem Unternehmen gerade beschäftigen, spreche ich gern mit Ihnen darüber.